Asiakastyytyväisyys tarkoittaa kaikessa yksinkertaisuudessaan sitä, miten tyytyväinen asiakas on yritykseen, minkä kanssa asioi. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata eri tavoilla, esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä. Net Promoter Score eli NPS on monissa yrityksissä käytössä oleva mittari, millä selvitetään sitä, miten todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä muille, ja kuinka uskollinen hän itse on kyseiselle firmalle.
Ongelmana on, että asiakastyytyväisyystutkimuksista saatuja tuloksia ei aina osata hyödyntää riittävästi. Asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen ja sen kehittämiseen kannattaisi panostaa vähintään yhtä paljon kuin markkinointiin, ellei jopa enemmänkin.
Asiakastyytyväisyys auttaa yritystä menestymään
Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen toimintaan konkreettisilla tavoilla. Asiakastyytyväisyys ja tasokas asiakaspalvelu siivittävät yrityksen menestystä parantamalla asiakasuskollisuutta, kasvattamalla asiakkaan keskiostosta ja tuomalla yritykselle uusia asiakkaita. Tyytyväinen asiakas suosittelee yritystä tuttavilleen, ja ihmisillä on tapana luottaa tuttaviensa tekemiin suosituksiin enemmän kuin maksettuihin mainoksiin.
Asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden välillä on ero. Tyytyväinen asiakas voi olla uskollinen asiakas, ja uskollisen asiakkaan voi olettaa olevan tyytyväinen, mutta asia ei ole aina näin. Uskollinen asiakas voi olla uskollinen myös yrityksen arvoille, brändille, omistajille tai esimerkiksi sen tuotteille. Uskollisuuden takana voi olla pelkästään se, että alueella ei ole kilpailua, jolloin kyseinen yritys on käytännössä ainut paikka asioida. Asiakas voi olla hyvinkin tyytymätön, mutta silti tuntea itsensä pakotetuksi asioimaan kyseisen yrityksen kanssa.
Tyytyväinen asiakas saattaa kokeilla, onko ruoho vihreämpää aidan toisella puolella, eli asioida jatkossa muiden yritysten kanssa. Asiakkaan tekeminen tyytyväiseksi kuitenkin lisää mahdollisuuksia sitouttaa asiakas, eli tehdä asiakkaasta uskollinen kanta-asiakas.
Se, että yritys panostaa palvelupolun sujuvuuteen ja asiakaskokemukseen, vaikuttaa positiivisesti liiketoiminnan kasvuun ja kannattavuuteen. Mikä ihmeen palvelupolku? Palvelupolku muodostuu asiakkaan ja yrityksen kohtaamisista. Mitä sujuvampia ja miellyttävämpiä nämä kohtaamiset ovat, sitä enemmän rahaa asiakas yritykseen kantaa.
Miten asiakas tehdään tyytyväiseksi?
Asiakkaan tyytyväisyys riippuu siitä, miten hyvin hänen henkilökohtaiset odotuksensa ovat täyttyneet – vai ovatko ne jääneet täyttymättä. Kaikista tyytyväisin asiakas on todennäköisesti se, jonka odotukset yritys on onnistunut ylittämään. Yrityksen tulisi siis tietää asiakkaan odotukset, jotta se voisi täyttää (tai ylittää) ne. Mitä paremmin yritys asiakkaansa tuntee, sitä paremmin se osaa niihin vastata. Tiedettäviä asioita ovat muun muassa asiakkaan todelliset motiivit, valintojen ja päätösten takana olevat arvot sekä asiakkaan perimmäiset tarpeet.
Autokorjaamon, kampaajan, osteopaatin ja mainostoimiston asiakkaiden tarpeet ovat keskenään erilaiset. Autokorjaamoita, kampaajia ja mainostoimistoja on joka lähtöön. Kilpailu on kovaa myös osteopaattien välillä. Jotta asiakas valitsee yrityksen A yritys B:n sijaan, tulee sen kehittää toimintaansa mahdollisimman asiakaskeskeiseksi ja asiakaslähtöiseksi. Yrityshän on loppujen lopuksi olemassa asiakkaitaan varten. Se, miten toimintaa kehitetään, on selvitettävä yhdessä asiakkaiden, yrityksen työntekijöiden ja mahdollisesti myös ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa.
Asiakastyytyväisyydestä liikkuu paljon vääriä uskomuksia
Asiakastyytyväisyydestä on liikkeellä paljon vääriä uskomuksia. Yksi niistä on se, että monissa yrityksissä ajatellaan yhä, että asiakastyytyväisyys on vain asiakasrajapinnan vastuulla. Asiakasrajapinnassa ovat vastaanoton työntekijät ja muut asiakkaisiin suorassa kosketuksessa olevat työntekijät. Asiakasrajapinnassa voidaan koettaa korjata tilanteita, joissa taustaprosessi on pettänyt. Asiakaspalvelija voi ottaa vastaan asiakaspalautteen, pahoitella ja tarjota hyvitystä, mutta ongelman perimmäisiä syitä yksittäinen asiakaspalvelija ei voi korjata. Siksi on tärkeää, että palaute kulkee koko organisaation läpi. Näin ongelmiin voidaan puuttua viestinnässä, tuotannossa tai mistä vika ikinä paikannetaankin.
Toinen väärä uskomus on se, että vuosittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt riittävät. Pahimmassa tapauksessa kysely tehdään vain siksi, että on kuultu, että näin kuuluu toimia. Kysely toteutetaan kyselyn vuoksi, ei siksi, että dataa voitaisiin käyttää yrityksen toiminnan ja palvelupolun kehittämisessä. Kyselyitä pitäisi toteuttaa jatkuvasti, jotta saatavilla olisi aina reaaliaikaista tietoa, ja jotta muutoksiin voitaisiin reagoida saman tien.
Valittava asiakas ei ole huono asiakas, vaikka monessa yrityksessä näin ajatellaankin. Negatiivisen palautteen analysoiminen voi paljastaa uusia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseksi. Lisäksi on huomattu, että ongelmansa hyvin hoidettua saaneet asiakkaat ovat usein tyytyväisempiä ja sitoutuneimpia kuin ne asiakkaat, jotka eivät ole tehneet reklamaatiota.
Lisäksi jotkut yritykset yrittävät voittaa asiakkaita puolelleen laskemalla hintoja. Hinnalla on usein suuri vaikutus asiakkaaksi ryhtymiseen, mutta asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus kehittyvät vasta vuorovaikutustilanteissa yrityksen työntekijöiden kanssa.
